از زمان پدید آمدن علم مدیریت، موضوع ارزیابی عملکرد (Performance Appraisal) همواره مورد نظر کارآفرینان و صاحبان حِرَف قرار گرفته و کلیه مدیران و صاحبنظران علم مدیریت تلاش نموده اند تا به رویکردی مناسب جهت تقویم و اندازه گیری میزان خروجی افراد و کارایی یا راندمان آنها دست یابند.

این موضوع به حدی مهم است که یکی از فصول مهم چرخه مدیریت منابع انسانی، بخش ارزیابی عملکرد ‌می‌باشد تا هر سازمان یا مجموعه مدیریتی بداند که پس از مراحل طراحی مشاغل، برنامه ریزی نیروی انسانی، کارمندیابی، گزینش، به کار گماری و جبران خدمات کارکنان، نوبت به «ارزیابی عملکرد» ‌می‌رسد تا نحوه کار کارکنان و رفتارهای سازمانی آنها با استانداردها و معیارهایی از پیش تعیین شده سنجیده شده و امتیازی برای آنها ثبت گردد.

در رویکردهای نوین جذب نیروهای کلیدی سازمان که در حوزه مدیریت استراتژیک منابع انسانی (SHRM) بحث ‌می‌شود، موضوع ارزیابی عملکرد تا جایی اهمیت پیدا ‌می‌کند که قبل از اینکه کارمند شروع به فعالیت سازمانی نماید، و در هنگام فرایندهای کارمندیابی و گزینش (Selection)، رفتارها و عملکردهای گذشته وی مورد بازبینی قرار گرفته و در فرایندی به نام کانون ارزیابی (Assessment Center) باید ابتدا از عملکرد مثبت وی در آینده اطمینان لازم حاصل شود تا فرد شروع به فعالیت نماید.

در سازمانهای پیشرفته امروزی، تعیین معیارها و مدل ارزیابی مناسب کار مشکلی است؛ چرا که سازمانها از نظر نوع فعالیت، پراکندگی جغرافیایی، میزان دسترسی به منابع و… بسیار متنوع شده‌اند و بنابراین نمی‌توان مدل واحدی را برای ارزیابی کارکنان همه سازمانها استفاده نمود. بلکه با توجه به شرایط خاص حاکم بر هر سازمان باید معیار و مدل مخصوص همان سازمان طراحی و فرموله گردد.

در هر مدل ارزیابی عملکرد، مجموعه ای از قابلیتها، مهارتها و شایستگی‌هایی وجود دارند که اهالی سازمان بر روی آنها اتفاق نظر دارند. منظور از اهالی سازمان، تما‌می‌ذینفعان یک سازمان هستند؛ ذینفعان سازمان اعم از مالکین و سهامداران آن کسب و کار، مشتریان، تأمین کنندگان، مدیران، کارکنان و در برخی موارد دولتها، جوامع، انجمنها و سایر نهادهای بیرونی هستند که کیفیت و نحوه تولید کالاها و خدمات در آن سازمان برای آنها حائز اهمیت است.

بنابراین، مجموعه مهارتها، قابلیتها و شایستگی‌های کلیدی کارکنان یک سازمان، در قالب مدلی به نام مدل شایستگی (Competency Model) طراحی ‌می‌شود تا الگویی مناسب برای تطبیق ارزشهای مورد انتظار سازمان با لیاقتها و کمالات کارکنان باشد. در واقع مدل شایستگیهای یک سازمان، کانون توجه و هسته اصلی کلیه فرایندهایی است که در حوزه مدیریت منابع انسانی در سازمان انجام ‌می‌شود و همه فرایندهای فرعی در حوزه مدیریت منابع انسانی به آن مربوط ‌می‌شود.

با توجه به مراتب فوق، تدوین یک مدل شایستگی صحیح، دقیق، قابل دفاع و منطبق با نیازهای امروز و فردای سازمان، چیزی است که باید با حوصله و توجه فراوان انجام گیرد تا اینکه مدل مذکور بتواند آثار توسعه‌ای و بهبود سازمانی خود را در سایر فرایندها نشان دهد. در ادامه به روشهای تدوین (Formulation) یک مدل شایستگی برای سازمان ‌می‌پردازیم.

الف) رویکرد الگوبرداری (Benchmarking)

الگوبرداری از بهترین‌ها یکی از روشهای عاقلانه برای بهره برداری از تجربه‌های موفق است. وقتی یک سازمان با استفاده از مدل شایستگی‌های خود در فرایندهای ارزیابی و بهبود سازمانی موفق عمل ‌می‌کند، ‌می‌تواند به نحوی الگوی مناسبی برای سایر سازمانها باشد.

در مقدمه این روش اجرایی بیان شد که مدل شایستگی‌های سازمانی، مجموعه‌ای از قابلیتها، شایستگیها و توانمندی‌های منحصر به فرد در سازمان است که بر اساس شرایط، موقعیتها و انتظارات خاص همان سازمان تدوین شده است. لیکن کپی برداری از مدل شایستگی یک سازمان برای استفاده در سازمان دیگر کار مناسبی نیست. چرا که هر سازمانی برای خود فرهنگ، ارزشها، انتظارات، منابع، سوابق و سیستم‌ها و روشهایی دارد که مدل خود را بر اساس آن طراحی نموده است.

در عین حال نگاه انداختن به سایر الگوهای موجود و مطالعه مدل شایستگی‌های سازمانهای موفق و بررسی بازخوردها و نتایج حاصل از ارزیابی‌های مبتنی بر مدلهای شایستگی در سازمانهای دیگر ‌می‌تواند چراغ راهی برای طراحی و توسعه دقیقتر مدل شایستگی‌های سازمان ما باشد.

به عنوان مثال مؤسسه بین المللی توسعه که با نام DDI شناخته ‌می‌شود، پس از سالها مطالعه استعدادها و نخبگان در دانشگاهها، سازمانها و شرکتهای کشور ایالات متحده، موارد زیر را به عنوان مدل شایستگی‌های خود انتخاب نموده است. این شایستگی‌ها حاصل ۳۳ سال مطالعه و تحقیق موسسه DDI در شرکت‌های آمریکائی بر رفتار رهبران اثر بخش بوده است:

در شرکت زیراکس که از معروفترین تولیدکنندگان ماشینهای چاپ و نشر در جهان ‌می‌باشد، موارد زیر به عنوان مدل شایستگیها در نظر گرفته شده‌‌اند:

شرکت بین المللی تولید کننده ماشینهای اداری یا آی بی ام (IBM) با توجه به گستردگی فعالیتی که در سطح جهان دارد، لیست کوتاهتری از شایستگی‌های مورد نظر برای رهبران و مدیران خود در نظر گرفته است. البته ‌می‌دانیم که شرکت IBM یک شرکت سختگیر در حوزه‌های مربوط به کارکنان است و دارا بودن شایستگی‌های معدود موجود در همین لیست کوتاه با وجود استانداردها و انتظارات بالای مدیریت در این شرکت، کار آسانی نیست.

شرکت KPMG یک شرکت بزرگ بین المللی و ارایه دهنده خدمات حرفه‌ای در حوزه مالی و حسابرسی مالیاتی است که جزو چهار شرکت برتر جهان در این حوزه محسوب ‌می‌شود. شایستگی‌های مورد ارزیابی در این شرکت به شرح ذیل است:

شرکت خودروسازی فورد واقع در ایالات متحده از لیست زیر برای سنجش مدیران خود استفاده ‌می‌نماید:

هلدینگ تولیدی و خدماتی تاتا در هندوستان واقع است و با توجه به وسعت فعالیتهای خود در حوزه‌های مختلف تولیدی و خدماتی، لیست شایستگی‌های زیر را برای ارزیابی رهبران خود برگزیده است:

گروه صنعتی ایرانخودرو طی مطالعاتی که در سالهای ۱۳۷۹ تا ۱۳۸۲ انجام داده است، مدل زیر را به عنوان شایستگی‌های مدیریتی ایرانخودرو طراحی نموده و در کانونهای ارزیابی و توسعه، طرح مدیران آینده و نظام ارزیابی ۳۶۰ درجه از شایستگی‌های مندرج در جدول ذیل استفاده ‌می‌نماید:

در مواردی که دو شرکت، سازمان و یا نهاد، دارای ویژگیها یا ابعاد ساختاری و رشته صنعتی و تولیدی مشابهی داشته باشند، ‌می‌توانند بطور محدود از مدل شایستگی‌های یکدیگر الگوبرداری نمایند. به عنوان مثال، دو گروه صنعتی بزرگ در کشور (ایرانخودرو و سایپا) از نظر ابعاد ساختاری (پیچیدگی، رسمیت و تمرکز) به یکدیگر شبیه بوده و از سایر ابعاد مانند نوع محصولات تولیدی، ساختار مالکیت(نیمه دولتی) و سایز سازمان نیز شباهتهای زیادی دارند.

لذا اگر فرض کنیم که فرهنگ سازمانی حاکم بر این دو شرکت و نظامهای ارزشی این دو مجموعه بزرگ صنعتی نیز به یکدیگر شبیه باشند، در مواردی ‌می‌توان از مدل شایستگی‌های یک شرکت برای دیگری الگوبرداری نمود.

ب) رویکرد استفاده از نظر خبرگان

در این رویکرد که بر اساس مراجعه به آراء خبرگان (تکنیک دلفی) استوار است، لیست مفصلی از شایستگی‌های سازمانی تهیه شده و در قالب پرسشنامه‌هایی (بصورت دستی و یا اخیراً بصورت اینترنتی) در اختیار خبرگان سازمان قرار ‌می‌گیرد.

خبرگان سازمانی در این پژوهش عبارتند از اساتید و مشاورین مدیریت، مدیران ارشد سازمان که دارای تجربه و دانش سازمانی مناسب هستند و کارشناسان حوزه مدیریت و منابع انسانی که با مدلهای شایستگی، تعاریف شایستگی‌ها و مصادیق رفتاری هر شایستگی آشنایی کامل دارند.

ابتدا باید فهرست کاملی از شایستگی‌ها تهیه گردد. این فهرست در جلسات داخلی کارشناسان و از ترکیب شایستگی‌ها، مهارتها و توانمندیهای موجود در سایر مدلهای شایستگی و طبق صلاحدید متولیان منابع انسانی (معاون منابع انسانی، مدیران و رؤسای ادارات حوزه منابع انسانی) تهیه و نهایی ‌می‌شود.

در این مرحله این لیست کامل در قالب یک فرم مشابه شکل زیر، آماده ارسال برای خبرگان ‌می‌گردد؛ توجه نمایید که به منظور ایجاد درک واحد از تعاریف هر شایستگی و مهارت، تعریف مختصر و یا مصادیق و نشانه‌های رفتاری نشان دهنده آن شایستگی در کنار هر مورد ذکر ‌می‌گردد.

خدمات سازمانی سیستم یار هم اکنون بستر مناسبی برای ارسال و تکمیل فرمهای پژوهشی سازمانی به صورت آنلاین فراهم ‌آورده است. استفاده از فرمها و پرسشنامه‌های آنلاین سیستم یار باعث صرفه‌جویی در وقت و منابع سازمانی ‌می‌گردد و ضمن رعایت بیشتر جنبه‌های محرمانگی برخی از ارزیابیها، پژوهش از دقت و پایایی (قابلیت اعتماد) بالاتری برخوردار خواهد بود.